Läbi aegade on tuntud huvi, miks ühed müüjad on edukad, teised aga mitte. Vaatamata hulgaliselt läbiviidud uurimustele pole siiski suudetud üheselt määratleda, missugused omadused osutuvad müügikunstis kõige olulisemaks. Paljud arvavad, et edu põhjused peituvad üksnes isiksuse tunnustes (“heaks müüjaks sünnitakse”), vähem pole aga ka vastupidise seisukoha pooldajaid, kes peavad kõige aluseks õppimist. Tõde peitub ilmselt kusagil vahepeal. Kindlasti on müümine selline amet, mis vajab oskusi, mida on vaja õppida ning praktiseerida. Kuid ka sünnipärastel omadustel pole vähetähtis roll: võrdsete pakkumiste korral eelistab ostja ikkagi seda müüjat, kes talle rohkem meeldib. Seepärast vaatleme, millised isiksuse tunnused võivad olla eduteguriteks.
Entusiasm. Müümine kuulub tegevuste hulka, mis nõuab entusiastlikku lähenemist. Paljude müüjate tulemused on viletsad üksnes seetõttu, et puudub kliendi veenmiseks vajalik sisemise innustatus. Entusiasm paistab välja igalt poolt: sõnadest, hääletoonist, liigutustest, silmavaatest. Samahästi paistab välja entusiasmi puudumine. See on ka põhjuseks, miks entusiasmi peetakse müügi puhul üheks põhiliseks eduteguriks. Entusiasm ei saa tekkida iseenesest. Ta areneb veendumusest, et müüdav kaup on hea, seda valmistav ettevõte on hea ja kliendi seisund pärast ostu saab muutuda ainult paremaks. Nendele veendumustele jõudmiseks tuleb teha kõvasti tööd, õppides põhjalikult tundma tooteid, omandades teadmisi ettevõtte ja konkurentide töökorralduse kohta ja olles pidevalt kursis klientide õnnestumiste ning ebaõnnestumistega. Entusiasmist saab rääkida alles siis, kui töö on tõusnud kõrgemale kohustuse tasandist ja muutunud huviks (või hobiks) ning sellega seonduvaks müügisooviks. Vastupidisel juhul aga, kui ettevõttes ja tema toodetes kaheldakse, tuleb otsida teine töökoht või vahetada hoopiski ametit. Sisemist ebakindlust märkavad ostjad niikuinii.
Empaatia. Empaatia on teise inimese seisundite ja käitumise tunnetamise viis, mis põhineb võimel sisse elada tema sisemaailma, näha kõike tema seisukohast. Enda asetamine ostja kohale võimaldab müüjal paremini aru saada ostja tunnetest, teada tema ootusi, tõhusamalt suhelda ja kindlasti ka rohkem müüa. Abivahenditeks empaatilise mõtteviisi arendamisel võivad olla endale esitatud küsimused: “Mis tekitaks minus vastuseisu, kui oleksin ostja?”, “Mida ootaksin igalt müüjalt?”, “Kuidas käituksin ostjana antud olukorras?” jne. Väikese empaatiavõimega inimestele tõenäoselt müüja ja klienditeenindaja ametid ei sobigi.
Tahe müüa. Müüja iseloomuomadustes on eriline koht ego’l. Tugeva ego’ga inimestele meeldivad konfliktid, võitlused, üleolek teistest. Hea müüjal peaks just niisugune ego olema, kuna see sunnibigat müügikontakti edukalt lõpetama. Samas liiga tugev müügitahe viib paratamatult pressingmüügile. Seepärast turunduslikest põhimõtetest lähtuva müügi korral peab empaatia ja tahe müüa olema tasakaalus. Kui ülekaalus on empaatia, võib tekkida raskusi müügitulemustega. Kui aga suuremaks osutub tahe müüa, võidakse lühiajaliselt olla küll edukas, kuid pikemas perspektiivis tegutsemine “ainult müümise nimel” peletab klientuuri laiali.
Positiivne ellusuhtumine. Kellelegi ei meeldi virisevad ja rusutud olekuga inimesed, kõige vähem rõõmustavad nende üle aga ostjad. Enamusel meist on piisavalt tegemist isiklike muredega, vähesed sooviksid naeratades kuulata teiste omi. See on ka põhjuseks, miks müüja haigused, ebaõnnestumised, halvad ülemused, kallid sõidukulud või muu säärane ei paku kliendile huvi. Tõsi, mõnedele pessimistidele meeldivad teiste õnnetused ja vilets käekäik, sest siis on võimalik ka oma hädasid üksikasjaliselt kirjeldada. Enamus ostjaid eelistab aga rõõmsaid, elujaatavaid isiksusi, kes tõstavad meeleolu ja suurendavad optimismi. Müüja energilisest käitumisest hakkavad ka ostjad pikkamööda vaimustuma. Seepärast ei tohi müüja olla iialgi negatiivsete emotsioonide edasikandjaks või tekitada ükskõik millisel viisil depressiivset meeleolu. Kui aga niisuguse vestlusega alustab ostja, on soovitav ta lihtsalt ära kuulata ja mitte samaga vastata.
Enesekindlus. Enesekindluse puudumine vähendab müügiedu, kuna ka ostjad muutuvad kahtlevaks. Kui müümisega alustatakse, on ebakindlus täiesti loomulik nähtus. Noorte müüjate puhul avaldub see sageli müügi lõppfaasis, kui tuleb teha ostuettepanek. Kartes saada eitavat vastust, püütakse kauplemisest loobuda ja pakkuda erinevaid soodustusi, olgugi et klient pole neid küsinud. Mõnikord kasutatakse enesekindluse tõstmiseks ka hoopis valesid võtteid, näiteks hakatakse teisi tooteid või müüjaid laitma. Vaatamata sellele, et enese usaldamine loob aluse enesekindluse tekkimisele, ei piisa üksnes loomupärasest kõrgendatud eneseusaldusest. Ebakindlusest vabanemise peamiseks teeks tuleks lugeda ikkagi teadmiste ja oskuste omandamist
Eksimuste tunnistamine. Kui olete eksinud, siis tunnistage seda.Oma tahtepealesurumisega ei saavutata kunagi kõike, järeleandmisega aga rohkem, kui esialgu arvata võib. Kuigi vahetevahel on raske omaks võtta ühel või teisel põhjusel tehtud vigu, peab julgema nende puhul vabandada. “Andke andeks, see oli minu viga”, “Mul on väga kahju, et minu pärast…” ja teistel analoogsetel fraasidel on müügisuhete edasisele käekäigule tohutult suur mõju. Ainult õiged sõnad ei ole veel vabandus, ka nende väljaütlemine peab toimuma vastava hääletooniga.
Otsustamisjulgus. Müümisel esineb kogu aeg situatsioone, mille lahendamiseks tuleb vastu võtta erineva raskusastmega otsuseid. Raskusaste sõltub otsustamisega kaasnevast teadmatusest ning sealt tulenevast riski suurusest. Otsustamisjulgus väljendub võimes kiiresti otsusprotsessi läbida. Madal otsustamisjulgus ei ole müüja positiivseks tunnuseks. Igasugused edasilükkamised ei pruugi mitte üksnes vähendada, vaid hoopiski kaotada antud momendil esinevaid eeliseid ning kokkuvõttes nurjata kogu müügi.
Visadus. Müüjal peab olema tahet seatud eesmärke saavutada. See võib toimuda aeg-ajalt komistades ja tehtud vigadest õppides, kuid siiski edasi minnes. Iga vastupanu peab stimuleerima veelgi suuremale aktiivsusele. Visadust määratletakse kui positiivset häälestatust, usku oma edusse. Müümine on suurte arvude mäng: ühe positiivse tulemuse (ostu) taga on palju ebaõnnestunud pakkumisi. Seepärast ilma visaduseta kõrgete müügitulemuste saavutamine on praktiliselt võimatu.
Ausus. Ausus võimaldab inimesel eraldada õiget valest ja vastavalt ka käituda. See ei tähenda, et peaks olema pühak. Kuid ausus seisneb natuke rohkemas kui formaalses reeglite ja piirangute jälgimises. Müügi puhul on aususe kriteeriumiks kliendi heaolu. Aus müüja on siiras ja otsekohene, ta püüab panna ostjat uskuma, mida ise usub. Ausus paneb aluse usaldamisele.
Paindlikkus. Müüja ei tohi olla jäik, läheneda kõikidele klientidele ühtemoodi. Inimeste erinevad temperamenditüübid, iseloomujooned, elustiilid, ühiskondlikud positsioonid jms. eeldavad suhtlemisel paindlikkust. Seepärast peab edukas müüja oskama varieerida oma pakkumisi sõltuvalt situatsioonist ja kliendi isikupärast. Paindlikkus on tihedalt seotud intelligentsusega. Kuigi intelligentsuse olemuse üle on palju vaieldud, väljendab see eelkõige kohanemisvõimet. Kuid ka mõtlemise originaalsus, oskus informatsiooni edastada, suutlikkus eristada olulist ebaolulisest jt. tunnused, mis kuuluvad intelligentsus valdkonda, aitavad kaasa paindlikule käitumisele.
Suhtlemisoskus. “Jumal on andnud teile kaks kõrva ja ühe suu, seepärast kuulake kaks korda rohkem kui ise räägite”, ütleb rahvatarkus. See kehtib täiel määral ka müüjate kohta. Enamus räägib liiga palju, arvates, et nende jutt on väga huvipakkuv. Kahjuks huvituvad inimesed peamiselt iseendast, mitte teist ja teie probleemidest. Seepärast peaks hea müüja olema pigem kuulaja kui rääkija. Samas tuleb osata ka vestlust kontrollida suunavate küsimuste abil ning õigesti kasutada suhtlemisvahendeid (sõnad, hääl, liigutused, miimika, žestid).
Usaldusväärsus. Usaldusväärsus seisneb sõnapidamises: lubaduste õigeaegses ja täpses täitmises. Kui aga tahete, et ostjad hakkaksid teist eemale hoidma või lausa vihkama, ärge kunagi täitke antud lubadusi. See informatsioon levib kiiresti ning varsti võite endale otsima hakata teist kohta.
Peale isiksusel põhinevate tunnuste on müügi juures tähtsad ka demograafilised ja füsioloogilised iseärasused. Nende hulka kuuluvad sagedamini sugu, vanus, perekondlik seis, haridus, pikkus, füüsiline vorm jt. Ilmselt sobivad erinevate tunnustega inimesed paremini täitma ka erinevaid müüjafunktsioone. Üldjuhul peetakse naisi paremateks suhtlejateks kui mehi. Samas mõjutab meeste puhul müügitööd vähem vanus ning perekondlik seisund. Piisavaks loetakse keskharidust, kuna suhtlemisbarjäär pole siis veel kuigi kõrge. Lähtudes kõikidest nendest tunnustest on välja töötatud järgmine eduka müügiesindaja prototüüp:
Entusiasm. Müümine kuulub tegevuste hulka, mis nõuab entusiastlikku lähenemist. Paljude müüjate tulemused on viletsad üksnes seetõttu, et puudub kliendi veenmiseks vajalik sisemise innustatus. Entusiasm paistab välja igalt poolt: sõnadest, hääletoonist, liigutustest, silmavaatest. Samahästi paistab välja entusiasmi puudumine. See on ka põhjuseks, miks entusiasmi peetakse müügi puhul üheks põhiliseks eduteguriks. Entusiasm ei saa tekkida iseenesest. Ta areneb veendumusest, et müüdav kaup on hea, seda valmistav ettevõte on hea ja kliendi seisund pärast ostu saab muutuda ainult paremaks. Nendele veendumustele jõudmiseks tuleb teha kõvasti tööd, õppides põhjalikult tundma tooteid, omandades teadmisi ettevõtte ja konkurentide töökorralduse kohta ja olles pidevalt kursis klientide õnnestumiste ning ebaõnnestumistega. Entusiasmist saab rääkida alles siis, kui töö on tõusnud kõrgemale kohustuse tasandist ja muutunud huviks (või hobiks) ning sellega seonduvaks müügisooviks. Vastupidisel juhul aga, kui ettevõttes ja tema toodetes kaheldakse, tuleb otsida teine töökoht või vahetada hoopiski ametit. Sisemist ebakindlust märkavad ostjad niikuinii.
Empaatia. Empaatia on teise inimese seisundite ja käitumise tunnetamise viis, mis põhineb võimel sisse elada tema sisemaailma, näha kõike tema seisukohast. Enda asetamine ostja kohale võimaldab müüjal paremini aru saada ostja tunnetest, teada tema ootusi, tõhusamalt suhelda ja kindlasti ka rohkem müüa. Abivahenditeks empaatilise mõtteviisi arendamisel võivad olla endale esitatud küsimused: “Mis tekitaks minus vastuseisu, kui oleksin ostja?”, “Mida ootaksin igalt müüjalt?”, “Kuidas käituksin ostjana antud olukorras?” jne. Väikese empaatiavõimega inimestele tõenäoselt müüja ja klienditeenindaja ametid ei sobigi.
Tahe müüa. Müüja iseloomuomadustes on eriline koht ego’l. Tugeva ego’ga inimestele meeldivad konfliktid, võitlused, üleolek teistest. Hea müüjal peaks just niisugune ego olema, kuna see sunnibigat müügikontakti edukalt lõpetama. Samas liiga tugev müügitahe viib paratamatult pressingmüügile. Seepärast turunduslikest põhimõtetest lähtuva müügi korral peab empaatia ja tahe müüa olema tasakaalus. Kui ülekaalus on empaatia, võib tekkida raskusi müügitulemustega. Kui aga suuremaks osutub tahe müüa, võidakse lühiajaliselt olla küll edukas, kuid pikemas perspektiivis tegutsemine “ainult müümise nimel” peletab klientuuri laiali.
Positiivne ellusuhtumine. Kellelegi ei meeldi virisevad ja rusutud olekuga inimesed, kõige vähem rõõmustavad nende üle aga ostjad. Enamusel meist on piisavalt tegemist isiklike muredega, vähesed sooviksid naeratades kuulata teiste omi. See on ka põhjuseks, miks müüja haigused, ebaõnnestumised, halvad ülemused, kallid sõidukulud või muu säärane ei paku kliendile huvi. Tõsi, mõnedele pessimistidele meeldivad teiste õnnetused ja vilets käekäik, sest siis on võimalik ka oma hädasid üksikasjaliselt kirjeldada. Enamus ostjaid eelistab aga rõõmsaid, elujaatavaid isiksusi, kes tõstavad meeleolu ja suurendavad optimismi. Müüja energilisest käitumisest hakkavad ka ostjad pikkamööda vaimustuma. Seepärast ei tohi müüja olla iialgi negatiivsete emotsioonide edasikandjaks või tekitada ükskõik millisel viisil depressiivset meeleolu. Kui aga niisuguse vestlusega alustab ostja, on soovitav ta lihtsalt ära kuulata ja mitte samaga vastata.
Enesekindlus. Enesekindluse puudumine vähendab müügiedu, kuna ka ostjad muutuvad kahtlevaks. Kui müümisega alustatakse, on ebakindlus täiesti loomulik nähtus. Noorte müüjate puhul avaldub see sageli müügi lõppfaasis, kui tuleb teha ostuettepanek. Kartes saada eitavat vastust, püütakse kauplemisest loobuda ja pakkuda erinevaid soodustusi, olgugi et klient pole neid küsinud. Mõnikord kasutatakse enesekindluse tõstmiseks ka hoopis valesid võtteid, näiteks hakatakse teisi tooteid või müüjaid laitma. Vaatamata sellele, et enese usaldamine loob aluse enesekindluse tekkimisele, ei piisa üksnes loomupärasest kõrgendatud eneseusaldusest. Ebakindlusest vabanemise peamiseks teeks tuleks lugeda ikkagi teadmiste ja oskuste omandamist
Eksimuste tunnistamine. Kui olete eksinud, siis tunnistage seda.Oma tahtepealesurumisega ei saavutata kunagi kõike, järeleandmisega aga rohkem, kui esialgu arvata võib. Kuigi vahetevahel on raske omaks võtta ühel või teisel põhjusel tehtud vigu, peab julgema nende puhul vabandada. “Andke andeks, see oli minu viga”, “Mul on väga kahju, et minu pärast…” ja teistel analoogsetel fraasidel on müügisuhete edasisele käekäigule tohutult suur mõju. Ainult õiged sõnad ei ole veel vabandus, ka nende väljaütlemine peab toimuma vastava hääletooniga.
Otsustamisjulgus. Müümisel esineb kogu aeg situatsioone, mille lahendamiseks tuleb vastu võtta erineva raskusastmega otsuseid. Raskusaste sõltub otsustamisega kaasnevast teadmatusest ning sealt tulenevast riski suurusest. Otsustamisjulgus väljendub võimes kiiresti otsusprotsessi läbida. Madal otsustamisjulgus ei ole müüja positiivseks tunnuseks. Igasugused edasilükkamised ei pruugi mitte üksnes vähendada, vaid hoopiski kaotada antud momendil esinevaid eeliseid ning kokkuvõttes nurjata kogu müügi.
Visadus. Müüjal peab olema tahet seatud eesmärke saavutada. See võib toimuda aeg-ajalt komistades ja tehtud vigadest õppides, kuid siiski edasi minnes. Iga vastupanu peab stimuleerima veelgi suuremale aktiivsusele. Visadust määratletakse kui positiivset häälestatust, usku oma edusse. Müümine on suurte arvude mäng: ühe positiivse tulemuse (ostu) taga on palju ebaõnnestunud pakkumisi. Seepärast ilma visaduseta kõrgete müügitulemuste saavutamine on praktiliselt võimatu.
Ausus. Ausus võimaldab inimesel eraldada õiget valest ja vastavalt ka käituda. See ei tähenda, et peaks olema pühak. Kuid ausus seisneb natuke rohkemas kui formaalses reeglite ja piirangute jälgimises. Müügi puhul on aususe kriteeriumiks kliendi heaolu. Aus müüja on siiras ja otsekohene, ta püüab panna ostjat uskuma, mida ise usub. Ausus paneb aluse usaldamisele.
Paindlikkus. Müüja ei tohi olla jäik, läheneda kõikidele klientidele ühtemoodi. Inimeste erinevad temperamenditüübid, iseloomujooned, elustiilid, ühiskondlikud positsioonid jms. eeldavad suhtlemisel paindlikkust. Seepärast peab edukas müüja oskama varieerida oma pakkumisi sõltuvalt situatsioonist ja kliendi isikupärast. Paindlikkus on tihedalt seotud intelligentsusega. Kuigi intelligentsuse olemuse üle on palju vaieldud, väljendab see eelkõige kohanemisvõimet. Kuid ka mõtlemise originaalsus, oskus informatsiooni edastada, suutlikkus eristada olulist ebaolulisest jt. tunnused, mis kuuluvad intelligentsus valdkonda, aitavad kaasa paindlikule käitumisele.
Suhtlemisoskus. “Jumal on andnud teile kaks kõrva ja ühe suu, seepärast kuulake kaks korda rohkem kui ise räägite”, ütleb rahvatarkus. See kehtib täiel määral ka müüjate kohta. Enamus räägib liiga palju, arvates, et nende jutt on väga huvipakkuv. Kahjuks huvituvad inimesed peamiselt iseendast, mitte teist ja teie probleemidest. Seepärast peaks hea müüja olema pigem kuulaja kui rääkija. Samas tuleb osata ka vestlust kontrollida suunavate küsimuste abil ning õigesti kasutada suhtlemisvahendeid (sõnad, hääl, liigutused, miimika, žestid).
Usaldusväärsus. Usaldusväärsus seisneb sõnapidamises: lubaduste õigeaegses ja täpses täitmises. Kui aga tahete, et ostjad hakkaksid teist eemale hoidma või lausa vihkama, ärge kunagi täitke antud lubadusi. See informatsioon levib kiiresti ning varsti võite endale otsima hakata teist kohta.
Peale isiksusel põhinevate tunnuste on müügi juures tähtsad ka demograafilised ja füsioloogilised iseärasused. Nende hulka kuuluvad sagedamini sugu, vanus, perekondlik seis, haridus, pikkus, füüsiline vorm jt. Ilmselt sobivad erinevate tunnustega inimesed paremini täitma ka erinevaid müüjafunktsioone. Üldjuhul peetakse naisi paremateks suhtlejateks kui mehi. Samas mõjutab meeste puhul müügitööd vähem vanus ning perekondlik seisund. Piisavaks loetakse keskharidust, kuna suhtlemisbarjäär pole siis veel kuigi kõrge. Lähtudes kõikidest nendest tunnustest on välja töötatud järgmine eduka müügiesindaja prototüüp:
- energiline, füüsiliselt heas vormis;
- tugeva tööharjumusega, ei karda keerulisi situatsioone;
- ootab ja naudib teiste tunnustust;
- mitmekülgsete huvide, kuid mõõduka ühiskondliku aktiivsusega;
- keskharidusega, kuigi intellektuaalne võimekus lubaks enamat;
- iseloomult emotsionaalne ja teatud määral korratu, kuid ametialastes kohustustes täpne ja paindlik;
- teiste poolt mitte eriti kergesti mõjutatav;
- seostab oma ametialast karjääri müügi- ja turundus-tegevusega.
